Большое интервью с работником банка

Екатерина, анализ динамики количества обращений на 1 тыс. работающих клиентов показал, что в вашем отделении данный показатель снизился с 96 штук во 2 квартале до 7 штук в 4, т.е. в 24 раза! Мы обратились к руководителю ЦРБ отделения Екатерине Дьяковой, чтобы узнать, за счет чего удалось достигнуть такого значительного снижения.

В 2019 году пик по обращениям клиентов в моем ЦРБ пришелся на второй квартал. Мы провели анализ сложившейся ситуации и сделали вывод, что 75% обращений связано с неверным списанием комиссии за РКО и использование услуг ДБО, а 10% связано с ошибками в рабочем процессе сотрудников отдела по работе с корпоративными клиентами.
В сентябре я направила результаты нашего анализа в ОККиВПСС УРСКБ, выделив ряд проблем, которые на нашем уровне не решались – централизованное списание комиссий, формирование выписок по счетам клиентов и т.д.
Кроме того, я запланировала и провела мероприятия по повышению уровня знаний сотрудников и взаимодействию с клиентами:

  • в течение 2019 года каждый сотрудник корпоративного блока готовил на тех. учебу доклад по основным ВНД, связанным с качеством обслуживания клиентов и работой с обращениями;
  • еженедельно мы проводили анализ причин поступающих обращений клиентов;
  • неоднократно мы проводили круглые столы с нашими клиентами, на которых обсуждали основные причины их жалоб и недовольства. В результате мы пришли к общему выводу, что самый основной показатель для клиента – это быстрое понимание его проблемы и решение в кратчайшие сроки.
работник банка
Банки России

А какие были выявлены и решены проблемы, вызывающие массовые обращения клиентов?

Екатерина: Я считаю, что основная проблема, которую мы могли решить на своем уровне – это компетентность сотрудников. Так как команда Норильского ЦРБ была полностью сформирована только во 2 квартале 2019 года, то возникли проблемы с профессиональным уровнем знаний сотрудников.
По своему опыту знаю, что когда клиент не видит заинтересованности сотрудника банка в решении его проблемы, это очень негативно сказывается в целом на его мнении о банке и принятии решения о дальнейшем обслуживании.
В данной ситуации очень важно, чтобы сотрудник, который непосредственно общается с клиентом, уделил ему максимум внимания и проявил заинтересованность в решении его проблемы в кратчайшие сроки. В этом и есть суть до претензионной работы.

Екатерина, есть ли у Вас лучшие практики по обучению сотрудников, которыми Вы готовы поделиться с коллегами – руководителями других ВСП по обслуживанию корпоративных клиентов?

Екатерина: Да, конечно. Одна из моих разработок – это тесты для выявления уровня знаний и закрепления навыков продаж и стандартов сервиса. Особенность теста в том, что после его прохождения сразу выводится результат и дается обратная связь по допущенным ошибкам (ссылка на тесты)
Затем я обязательно прорабатываю с сотрудниками те вопросы, которые вызывают у них затруднения. В течение недели мы проводим повторное тестирование и, в случае повторного получения низких показателей, применяем соответствующие меры.
Для вновь принятых сотрудников тестирование проводится в конце первого месяца работы. Для всех остальных – раз в месяц. Данную практику я зарегистрировала в Бирже идей и ее применяют также в других территориальных банках России. Ко мне уже обращались коллеги из Кызылского отделения №8591 и из Управления транзакционного бизнеса Северо-Западного банка за дополнительными пояснениями по ее применению.

Как Вы считаете, какова роль руководителя ВСП в выстраивании правильных взимоотношений между клиентами и сотрудниками?

Екатерина: Могу сказать по своему примеру – очень важно, чтобы руководитель видел эти взаимоотношения с двух сторон: и со стороны пожеланий и потребностей клиента и со стороны знаний и мотивации сотрудников.
В течение 2 квартала 2019 года я работала как операционно-кассовый работник в зале, где проводят транзакционные операции. У каждого клиента я интересовалась, какие именно проблемы тревожат, что не устраивает в обслуживании. Клиенты отмечали низкий уровень подготовки сотрудников и длительные сроки рассмотрения устных обращений.
В результате я поняла что сервис – это наш основной инструмент в борьбе за удовлетворенность клиентов, и он не ограничивается только улыбкой и правильным приветствием.
В течении прошлых лет мы провели много мероприятий для совершенствования профессиональных знаний всех сотрудников. Раз в неделю мы собирались всем коллективом и проводили тренинги на разные темы: начиная с того, как делать комплименты и заканчивая тем, как правильно донести информацию до клиента, если решение его вопроса затягивается. Мы изучили очень важную книгу из библиотеки – Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок». В дальнейшем нам помог проект «Сервис на все 100», который стартовал у нас ещё с 22 апреля 2019 года.
Это то, что касается одной стороны – сотрудников. Но мы также развивали доверительные отношения и с нашими клиентами – помимо постоянных встреч и круглых столов мы подарили нашим клиентам сюрприз – коллективом мы написали для них песню и с блеском презентовали ее 26 мая – в День предпринимателя. За прошедший 2013 год прошло еще много разных мероприятий, которые были направлены и на психологическое понимание клиента и понимания внутреннего мира каждого сотрудника.

Екатерина, что Вы посоветуете коллегам, желающим последовать Вашему примеру?

Екатерина: В первую очередь начинать изменять ситуацию к лучшему надо с себя Очень важно дать понять сотрудникам – что обращение к руководителю для решения вопросов клиентов – это нормально. Часто сотрудники просто боятся, что какой-то конфликт дойдет до руководства, и при попытке решить его сами не справляются. И только личным примером руководитель может показать, как правильно найти выход из сложных ситуаций, и поднять деловую репутацию Банка в целом в глазах клиентов.
Желаю всем успехов, командных побед, и только лояльных клиентов!

Автор записи: Admin

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *