Думайте нестандартно

Оливер Хьюз – председатель правления Тинькофф банка провел встречу 20 января с сотрудниками коллекторского агентства от банка Тинькофф. 
«В 2019 году прирост кредитного портфеля составил 66% – это кредитные карты, КН, КНЗ, автокредиты и тд. Такого роста не было с 2012 года! Почему в прошлом году был такой прирост? Во-первых, мы – молодцы, проделали большую работу, начиная от привлечения, заканчивая Collection. Во-вторых, кредит наличными под залог квартиры сильно вырос: на конец 2018 года было 2 млрд портфелей,  на конец 2019 года 32 млрд, автокредиты выросли с 2 млдр до 25 млрд. 

Оливер Хьюз

Поскольку мы выросли в объемах в разных продуктах, в сумме это дало очень большой прирост, мало игроков на рынке, которые выросли так сильно. На Collection это тоже повлияло, потребовало доработок, новых подходов и совершенствование процессов.

Расти в таких объемах на многих фронтах одновременно и налаживать новые технологические и организационные процессы каждый раз – это серьезная работа. 
С 2018 наши риски были на максимально низком уровне, а затем начали расти. Если грубо, то из 100 заемщиков 4-5 выходили в просрочку в 2018, а в 2019 году уже 6-7 были в просрочке, при этом их было сложнее коллектить. Мы начали снижать уровень одобрения кредитов, снижать суммы кредита и менять стратегии. 

Сейчас у нас должен быть умный мульти-подход к нашим заемщикам, потому что хоть и ситуация стабильная, но уже видны первые сигналы ухудшения. Эта тенденция продолжится дальше, сейчас значимость коллекторов усиливается с каждым днем, при том что кол-во должников увеличивается, а регуляторы не спят. Они уделяют пристальное внимание на нашу работу, ЦБ активно себя проявляют в последнее время и все идет к тому, что надзор над нашей сферой деятельности будет ужесточаться. Как быть в такой ситуации? С одной стороны кол-во людей в просрочке растет, т.к. объемы растут, а с другой стороны за нами наблюдают. И если раньше нам были готовы дать больше свободы, то сейчас все изменилось. Надо искать умную стратегию, которая позволит найти баланс между эффективностью, но не создаст репутационных рисков для группы Тинькофф – это и работа со скриптами, и вежливость, и хитрость, в хорошем понимании слова. Thinking outside the box –  нужно выйти за рамки, использовать технологии и инновации, следовать закону, но быть на 2-3 шага впереди. 

Почему для нас важна вежливость? Сейчас мы группа, в которую входит Банк более полного сервиса, Страховая компания, Т-мобайл, сервис для путешественников, билетный оператор Кассир.ру, Инвестиции, Т-финанс и Феникс.

Имея репутационные риски, нельзя оставаться лидерами. Нужно поддерживать бренд, постоянно думать о нашей репутации в целом и восприятии нас на рынке. Вежливость – это один из инструментов, который приведет нас к успеху. 

Нужно улучшать эффективность и не войти в противоречия с многочисленными законодательными требованиями. Сейчас мы имеем 10 млн счетов и 7, 2 активных клиентов – это большая база. Мы хотим, чтобы через 3 года у нас было 20 млн клиентов и около 15 активных счетов. За счет этого мы войдем в тройку/двойку лидеров на финансовом рынке. Это наши амбициозные планы на увеличение клиенткой базы, еще и поэтому нам важен бренд и репутация, без этого мы можем потерять клиентов, а не нарастить.
Также мы будем наращивать бизнес кредитование. В основном клиенты приходят через Тинькофф Black, и это в большей степени транзакционные клиенты. Раньше у нас не было необходимости заниматься Cross-sell (перекрестные продажи). Если клиент пришел через Тинькофф Black, то сейчас мы можем предложить множество других продуктов: Каско, РКО, Т-мобайл и т.д. Мы начинаем монетизировать своих клиентов через перекрестные продажи. Cross-sell – это ключевая часть стратегии в дальнейшем. 

Локомотивом в росте нашего кредитования в ближайшие год-два станет доля КНЗ и автокредитование. Если сейчас 15% – залоговое кредитование от общего портфеля, то возможно через 3 года это будет 45%.

Остальные кредиты будут расти, но не так быстро, как КНЗ. Это значит, что мы должны приобрести кучу новых навыков, понять, как именно работать с клиентами, потому что это другие клиенты и абсолютно другие суммы. 

Около 15000 сотрудников что-то делают для Тинькофф, еще 20000 работают в облаке. Например, в ДКЦ активных сотрудников в облаке около 5000. У нас очень много людей! Мы не можем расти пропорционально нашей клиентской базе.

Я из города Ланкастер, там население составляет 55000 человек. Если мы продолжаем расти, как в последние годы, то штат Тинькофф будет больше по численности, чем мой город! Нужно автоматизировать, роботизировать и переделывать наши процессы. Мы должны искать замены, применять искусственный интеллект, использовать больше чат-боты. У меня нет идеи, чтобы резко сокращать штат, но как минимум нужно сдерживать его рост. 

Автор записи: Admin

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *